Rédigé par Yann YAMBA, Psychologue du travail, Conseil RH
Paru dans le Gesec Magazine n°252 – Hiver 2020


Se mettre au service de ses équipes pour améliorer le service aux clients : c’est le principe de la symétrie des attentions, un concept qui entend révolutionner le management et la relation client. Mais pour qu’il donne toute sa mesure, il doit se concrétiser par des engagements précis.

« Je crains autant de perdre des collaborateurs que de perdre des clients : je fais donc en sorte de prendre soin des clients mais aussi des employés, car sans eux la boîte ne peut pas tourner. » Cette phrase, prononcée par un adhérent lors d’une réunion du GESEC, définit bien un concept clé, à la base de l’expérience collaborateur, appelé la « symétrie des attentions ». Mais d’abord qu’entend-on par « expérience collaborateur » ? Cette notion désigne l’ensemble des émotions, des ressentis et, plus globalement, des vécus des collaborateurs dans le cadre de leur activité professionnelle. Elle fait écho à l’« expérience client », concept selon lequel un client satisfait est le meilleur ambassadeur de la marque auprès de son entourage. Ces deux définitions apportent un éclairage essentiel pour comprendre le principe de la symétrie des attentions.

LE SUCCÈS REPOSE SUR LA MISE EN ŒUVRE

La symétrie des attentions postule que la qualité de la relation entre une entreprise et ses clients doit être symétrique de la qualité de la relation de cette entreprise avec l’ensemble de ses collaborateurs. Si un manager demande à ses collaborateurs d’avoir une posture « orientée client », avec de l’écoute, de l’attention, de la proximité, de la réactivité, il est normal qu’en retour ceux-ci attendent de lui une attitude équivalente à leur égard. Si ce n’est pas le cas, cela crée chez eux une « dissonance cognitive », autrement dit un conflit interne lié au décalage ressenti entre ce qui leur est demandé vis-à-vis de l’externe et ce à quoi ils sont confrontés en interne. Le risque alors est qu’ils se désengagent de la relation client, voire qu’ils quittent l’entreprise. À l’heure où le marché de l’emploi se tend et où il devient difficile d’attirer et de fidéliser les talents, on voit aussi l’intérêt de cette approche en termes de marque employeur.
Même si la symétrie des attentions concerne surtout les collaborateurs en contact avec les clients (chargés d’accueil, commerciaux, téléconseillers…), elle peut s’appliquer aussi aux autres catégories d’employés. Elle est à mettre en lien avec le « management bienveillant », approche qui favorise l’engagement et stimule la compétitivité. L’idée selon laquelle le collaborateur est le premier client de l’entreprise, ou plus précisément de la fonction RH, est donc plus que jamais de mise.
Si la symétrie des attentions semble simple, presque évidente, sa mise en œuvre l’est beaucoup moins. En effet, pour qu’elle donne toute sa mesure, cette approche doit s’incarner dans tous les processus de l’entreprise et se concrétiser par des engagements précis. Voici quelques conseils prodigués par l’Académie du service, cabinet de conseil issu de l’hôtellerie, qui diffuse et labellise ce concept en France (lire l’encadré).

LA SYMETRIE DES ATTENTIONS, UN LABEL POUR LES ENTREPRISES

Soucieuse de mieux accompagner les entreprises qui veulent se convertir à la symétrie des attentions, l’Académie du service, dépositaire de la marque éponyme, vient de faire
de ce concept un label, accompagné du slogan « Équipe heureuse, clients heureux ». À partir de travaux de recherche et d’expériences de terrain, l’Académie propose une approche méthodologique et une certification qui permettront aux entreprises labellisées de valoriser leur démarche.
Pour en savoir plus : symetriedesattentions.com

  • DONNER DES PREUVES D’ATTENTIONS
    Pour qu’une attitude soit adoptée par les employés envers les clients, les employés doivent vivre également cette même attitude dans leurs relations avec l’entreprise. Celle-ci doit donc avoir une attention équivalente envers les uns et les autres. On veillera par exemple à ce que les employés disposent d’un cadre de travail, d’équipements, de formations leur permettant de répondre au mieux aux attentes des clients. On peut leur offrir des services manifestant l’attention que l’entreprise leur porte : conciergerie, sport, bien-être, avantages divers, fêtes, etc.
  • VALORISER TOUS LES MÉTIERS
    Si la symétrie des attentions concerne principalement les employés étant au contact des clients, le management qui en découle doit s’appliquer à tous. Le manager veillera à expliquer en quoi chaque métier contribue à la satisfaction des clients. Il cherchera aussi à favoriser le travail en équipe et les approches transversales qui permettent aux services de mieux se connaître.
  • ÊTRE À L’ÉCOUTE DES ÉQUIPES
    Récolter les avis positifs des clients est important, tout comme les insatisfactions pour s’améliorer en conséquence. Il semble donc naturel d’être aussi à l’écoute des employés pour récolter les satisfactions et identifier les irritants quotidiens. Pour cela, on prendra le temps de les écouter, les interroger régulièrement (via un baromètre par exemple). S’ils font état de choses qui ne vont pas, on cherchera à les améliorer comme on le ferait avec ses clients.
  • TENIR COMPTE DE L’EXPÉRIENCE COLLABORATEUR
    Avant de prendre une décision, toute entreprise se demande si celle-ci va ou non améliorer l’expérience de ses clients, et donc leur satisfaction. Dans une entreprise qui a adopté la symétrie des attentions, on accordera autant d’importance à l’impact que cette décision aura sur l’expérience des collaborateurs. Ce point est important, par exemple, dans la transformation digitale des entreprises.
  • ENCOURAGER LE FEED-BACK
    Un bon manager cherche à montrer l’exemple. Mais, comme tout le monde, il peut faire des erreurs ou décevoir. Comme un commercial avec ses clients, il n’hésitera pas à solliciter un feed-back de la part de ses collaborateurs pour s’améliorer (via des évaluations à 360°, par exemple). En faisant ainsi preuve d’humilité, il obtiendra plus facilement le soutien de ses équipes. En retour, celles-ci seront plus ouvertes à ses observations.

‘‘ La sagesse traditionnelle, bien sûr, impose aux entreprises de faire passer le client avant tout. Pourtant, dans toute industrie de services, la vraie valeur est créée dans l’interaction des employés avec le client. En privilégiant les employés, un changement fondamental peut être amené dans la manière dont une entreprise fournit une valeur unique à ses clients. ‘‘

Vineet Nayar
Auteur du best-seller « Employees First, Customers Second :
Turning Conventional Management Upside Down ».

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