Rédigé par Rémi VOIRIN, Chargé de communication digitale
Paru dans le Gesec Magazine n°251 – Automne 2020


Qui n’a jamais regardé des avis clients sur Internet avant de solliciter une entreprise ou d’acheter un produit ? L’expression libre et publique sur Internet a remanié les règles du marketing. Choix d’une plateforme d’avis, mode de sollicitation, traitement des avis négatifs : on vous donne le b-a-ba.

Selon un sondage Ifop, 75 % des consommateurs se fient aux appréciations déposées par les autres internautes. Le bouche-à oreille 2.0 pourrait ainsi se révéler votre meilleur allié pour rassurer et convaincre vos prospects. Encore faut-il que vos clients disposent d’un espace d’expression.

CHOISISSEZ BIEN VOTRE PLATEFORME

FACEBOOK, GOOGLE ET PAGESJAUNES : DES SOLUTIONS SIMPLES MAIS PAS SANS DÉFAUT

Bien qu’ils ne soient pas reconnus comme des plateformes d’avis clients, ces portails proposent un espace dédié sur lequel il est facile de laisser un avis et de partager son expérience. Cependant, n’ayant pas été conçus pour cela, ils présentent un certain nombre de limites :

  • Le client doit avoir un compte pour poster un commentaire
  • L’entreprise ne peut pas répondre à des questions précises, ni modérer les avis, ni attester l’authenticité des témoignages
  • N’importe qui peut poster un faux avis

De ce fait, certaines entreprises ont trouvé le moyen de gonfler le nombre d’avis positifs, allant jusqu’à s’offrir des évaluations fictives. Pour contrer ces pratiques, des solutions ont émergé pour garantir l’authenticité des avis clients.

AVIS VÉRIFIÉS, TRUSTPILOT : DES SOLUTIONS CRÉDIBLES

Badges, avis intégrés, sceau de fiabilité, attestation d’authenticité : ces solutions, leaders sur ce marché, offrent une plus grande souplesse que les précédentes et obtiennent un meilleur crédit aux yeux des prospects.

  • Avis Vérifiés : s’appuie sur l’opinion générale en collectant les avis laissés sur d’autres grands sites
  • Trustpilot : recueille les avis des consommateurs et augmente votre référencement organique

NE SOYEZ PAS TIMIDE

Sans sollicitation, à peine 1 % des clients expriment spontanément leur degré de satisfaction. Et quand ils le font, c’est bien souvent pour se plaindre d’une expérience négative. En revanche, si on les invite à s’exprimer, 25 % d’entre eux partagent leur avis et sont positifs dans 83 % des cas, selon une étude SE Land.

PLUS C’EST SIMPLE, MIEUX C’EST !

La règle, c’est de faciliter la démarche pour votre client. Vous pouvez solliciter son attention par email, message ou avec un bouton conduisant à un questionnaire de satisfaction. Pour l’inciter à évaluer son expérience, vous pouvez justifier votre demande par la volonté de l’impliquer dans l’amélioration de vos services/produits et de savoir dans quelle mesure vous avez résolu leur problème ou satisfait leur besoin. Vous créerez ainsi un sentiment d’appartenance qui renforcera leur attachement à votre marque.

LE BON TIMING

Le niveau de satisfaction atteint son pic au moment de la livraison du produit/service. C’est aussi le moment où le client se rappelle le mieux de son expérience. Ce délai varie selon les circonstances : immédiatement si vous remplacez, par exemple, une chaudière chez un client privé d’eau chaude depuis plusieurs jours ; plusieurs mois après les travaux, si vous êtes intervenu en été pour changer les radiateurs.

N’AYEZ PAS PEUR DES AVIS NÉGATIFS

Les notes et avis fournissent souvent les opinions sincères et spontanées de vos clients. Qu’il s’agisse d’un compliment ou d’un avis négatif mais constructif, vous en tirerez toujours de précieuses informations. De toute façon, impossible de satisfaire tous ses clients. Rien de dramatique à cela ! Même si cela peut paraître paradoxal, être crédité de commentaires négatifs peut avoir des retombées positives. La preuve : 68 % des consommateurs ont plus confiance quand ils voient des avis positifs et négatifs, d’après une étude SEMrush.

COMMENT RENDRE POSITIF UN AVIS NÉGATIF

  • Rester courtois
  • Être à l’écoute et répondre précisément au commentaire
  • S’excuser si cela est nécessaire
  • Mettre en avant les actions qui vont être mises en place pour résoudre le problème
  • Utiliser l’humour pour désamorcer certaines critiques
  • S’appuyer sur les autres avis en ligne pour contrebalancer une critique isolée

En outre, s’ils sont pertinents, les avis négatifs soulèvent des points d’amélioration auxquels vous n’auriez peut-être jamais pensé et vous permettent d’améliorer la qualité de vos prestations. S’intéresser aux problèmes évoqués dans les commentaires négatifs renvoie ainsi l’image d’une entreprise à l’écoute de ses clients.
Avec des prospects de plus en plus attentifs et largement influencés par les avis rédigés précédemment, les témoignages clients valent de l’or et vous auriez tort de ne pas en profiter.


Les bénéfices secondaires des avis clients

  • Un meilleur référencement
    Les moteurs de recherche tels que Google ou Bing! interprètent les avis clients comme un critère de pertinence et un facteur d’attractivité.
    Ainsi, plus le nombre d’avis récoltés est élevé, meilleure sera votre position dans les résultats de recherche.
  • Un taux de clic plus élevé
    Les avis sont généralement accompagnés d’une note, représentée par des étoiles, qui apparaît dans les moteurs de recherche.
    L’œil étant attiré par ce signal visuel, vous vous différencierez des autres résultats.
  • Une fidélisation accrue
    Au-delà du recueil d’avis, les enquêtes de satisfaction renforcent la relation entre vous et vos clients. Ces derniers se sentent alors écoutés, et il est probable que leur satisfaction augmente encore. Ainsi, vous accentuerez les chances qu’ils vous sollicitent à nouveau et véhiculent une image positive de votre entreprise.
  • Un indicateur de qualité. La collecte des avis permet également de mesurer la qualité de votre service client. Vous pouvez les utiliser pour créer un indicateur interne.

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