Rédigé par Mathilde ATTEBI, Juriste d’entreprise
Paru dans le Gesec Magazine n°249 – Printemps 2020


Savez-vous qu’en cas de litige avec un client particulier vous devez permettre à celui-ci de recourir à un médiateur de la consommation pour trouver un règlement amiable ? Choix du médiateur, démarche, délai, coût : le tour de la question en quelques questions/réponses.

Onéreuse, fastidieuse, chronophage, anxiogène : la solution judiciaire n’est pas forcément la meilleure façon de régler un litige. À l’issue d’un procès, les deux parties ont perdu du temps et de l’argent et les relations sont rompues. C’est pourquoi le législateur a souhaité favoriser des modalités plus apaisées et plus rapides de règlement des conflits. Depuis le 1er janvier 2016, tout professionnel doit permettre à ses clients particuliers de recourir gratuitement à la médiation de la consommation en vue de la résolution amiable d’un litige les opposant.

LA MÉDIATION DE LA CONSOMMATION, QU’EST-CE QUE C’EST ?

Une procédure alternative à l’action judiciaire, par laquelle un consommateur et un professionnel tentent de parvenir à un accord en vue de la résolution amiable de leur litige, avec l’aide d’un tiers, le médiateur. Elle s’applique seulement aux litiges entre un professionnel et un consommateur dans le cadre de l’exécution d’un contrat de vente ou de services.

QUELLES SONT MES OBLIGATIONS EN TANT QUE PROFESSIONNEL ?

  • Adhérer à un dispositif de médiation. Identifier le médiateur de la consommation dont vous souhaitez relever et vous rapprocher de lui afin d’adhérer à son dispositif de médiation.
  • Mentionner les coordonnées de votre médiateur. Communiquer au consommateur de manière visible et lisible sur votre site internet, vos conditions générales de vente, vos bons de commande ou sur tout autre document commercial, les coordonnées et l’adresse du site internet de votre médiateur. Cette information doit également être transmise au consommateur, dès lors qu’un litige n’a pas pu être réglé dans le cadre d’une réclamation préalable. À défaut, vous êtes passible d’une amende dont le montant ne peut excéder 15000 €.

Médicys, le médiateur du bâtiment

La FFB et la Capeb ont conclu une convention cadre avec le centre de médiation et de règlement amiable des huissiers de justice Médicys (spécialisé notamment dans les litiges du bâtiment). Si votre entreprise est adhérente à l’une de ces fédérations et que vous n’êtes pas encore rattaché à un dispositif de médiation, nous vous invitons à désigner Médicys et à mentionner votre affiliation afin de bénéficier de tarifs négociés. Si votre entreprise n’adhère pas à l’une de ces fédérations, vous pouvez tout de même désigner Médicys. Il conviendra de signer au préalable une convention directement avec cet organisme en vous rendant sur leur site.


QUEL MÉDIATEUR CHOISIR ?

Vous pouvez choisir librement votre médiateur dans la liste des médiateurs référencés par la Commission d’Évaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation (CECMC) consultable sur le site internet du ministère de l’économie. De nombreuses entreprises du bâtiment ont choisi Médicys comme médiateur (lire l’encadré ci-dessus).

QUI PEUT SAISIR LE MÉDIATEUR ?

Le processus de médiation de la consommation ne peut être mis en oeuvre qu’à l’initiative du consommateur, après envoi d’une réclamation écrite au professionnel.

QUELS SONT LES DÉLAIS POUR SAISIR UN MÉDIATEUR ?

Le client dispose d’un an, à partir de l’envoi de sa réclamation. La prescription de droit commun de 5 ans est interrompue pendant toute la durée de la médiation ce qui laisse la possibilité au consommateur de tenter un recours en justice si la médiation échoue. Pour rappel, le professionnel ne dispose quant à lui que d’un délai de 2 ans pour engager un recours à l’égard d’un client particulier.

LE MÉDIATEUR PEUT-IL REJETER LA DEMANDE DU CONSOMMATEUR ?

Oui, la demande du consommateur n’est pas recevable si :

  • Il ne justifie pas avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite
  • la demande est infondée ou abusive
  • le litige a déjà été examiné ou est en cours d’examen par un autre médiateur ou par un tribunal
  • la demande est introduite auprès du médiateur après l’expiration d’un délai d’un an à compter de la réclamation

QUI ASSUME LES COÛTS DE LA MÉDIATION DE LA CONSOMMATION ?

L’accès à la médiation est gratuit pour le consommateur puisque les coûts sont entièrement supportés par le professionnel.

DE COMBIEN DE TEMPS LE MÉDIATEUR DISPOSE-T-IL POUR RENDRE SA DÉCISION ?

Le processus de la médiation ne doit pas excéder 90 jours à partir de la saisine. Le médiateur peut prolonger ce délai en cas de litige complexe.

PUIS-JE ÊTRE REPRÉSENTÉ ?

À tous les stades de la médiation, les parties peuvent à leurs frais :

  • se faire représenter par un avocat
  • se faire assister par toute personne de leur choix
  • solliciter l’avis d’un expert

SI J’ACCEPTE LA PROPOSITION DE SOLUTION DU MÉDIATEUR, PUIS-JE ENSUITE LA CONTESTER DEVANT LES TRIBUNAUX ?

Si les parties acceptent la proposition de solution du médiateur, elles renoncent à saisir le juge. Sachant que vous êtes libre de l’accepter ou de la refuser.


Attention aux courriers émanant de la Médiation nationale de la consommation !

La DGCCRF et la CECMC ont été informées des pratiques de cette société invitant les professionnels à la contacter dans les plus brefs délais afin de régulariser leur situation en matière de médiation de la consommation. Il est demandé aux professionnels de ne pas donner suite à ces sollicitations frauduleuses. Toutefois, si vous travaillez pour le compte de consommateurs et que vous n’avez pas encore adhéré à un dispositif de médiation, nous vous invitons vivement à le faire.