Vente hors établissement : quand le client se rétracte

Téléphone, internet, démarchage à domicile, foires et salons… Les modes de commercialisation se multiplient et s’adaptent aux nouvelles habitudes de consommation.

Pour autant, les règles juridiques applicables à ces différentes formes de vente diffèrent sensiblement et ne doivent pas être confondues. Les conséquences d’une application approximative des règles protectrices du consommateur peuvent être lourdes de conséquences.

Voici les bons réflexes à adopter.

Entre les contrats conclus à distance avec un client particulier et ceux conclus hors établissement, il est essentiel de commencer par bien définir quelles sont les caractéristiques de l’un et de l’autre.

Un contrat est conclu à distance lorsqu’il est formé sans la présence physique simultanée du professionnel et du consommateur, exclusivement par le recours à une technique de communication à distance : site internet, e-mail, téléphone, plateforme en ligne, etc.

Un contrat est conclu hors établissement lorsqu’il est formé à la suite de la sollicitation du consommateur en dehors d’un établissement commercial, c’est-à-dire dans un contexte qui n’est pas habituellement dédié à la vente.

Cela vise notamment les contrats conclus :

En revanche, ce régime ne s’applique pas lorsque le professionnel se rend au domicile du consommateur par exemple pour prendre des mesures ou établir une estimation, puis adresse ultérieurement un devis par courrier ou par mail.

Les contrats conclus à distance ou hors établissement sont soumis à un formalisme strict, destiné à protéger le consommateur.

Le non-respect de ces exigences peut entraîner des sanctions significatives pour le professionnel, allant de la prolongation du droit de rétractation à des sanctions administratives (jusqu’à 75 000 euros d’amende).

Avant toute conclusion du contrat, le professionnel doit remettre au consommateur un ensemble d’informations précontractuelles claires et compréhensibles, intégrées dans un document écrit (CGV, devis ou bon de commande), daté et signé, confirmant l’engagement exprès des parties.

Dans les contrats conclus à distance ou hors établissement, le consommateur dispose en principe d’un délai de rétractation de quatorze jours, qu’il peut exercer sans avoir à se justifier ni à motiver sa décision.

Ainsi, parmi les informations que le professionnel doit impérativement lui fournir, figurent l’existence de ce droit, ses modalités d’exercice, ainsi que la remise d’un formulaire type de rétractation, permettant au client d’exercer ce droit de manière simple et effective.

L’exercice du droit de rétractation par le client comporte des obligations strictes pour le professionnel.

Il impose notamment le remboursement intégral de l’ensemble des sommes versées, y compris les acomptes éventuels, dans un délai de quatorze jours à compter de la notification de la rétractation.

À défaut de remboursement dans ce délai, les sommes dues sont automatiquement majorées, selon le barème prévu par l’article L.242-4 du Code de la consommation, sans qu’aucune démarche préalable du client ne soit nécessaire, ce qui peut rapidement alourdir le coût financier pour l’entreprise.

Beaucoup de consommateurs pensent, à tort, bénéficier d’un droit de rétractation pour les achats effectués sur les foires et salons.

Ces lieux étant destinés au commerce, les règles protectrices applicables au démarchage hors établissement ne s’appliquent pas. Donc, il n’y a aucun droit de rétractation pour les achats réalisés sur ces espaces.

Toutefois, depuis le 1er mars 2015, le professionnel doit informer clairement le consommateur de l’absence de droit de rétractation avant la conclusion du contrat.

Cette information doit apparaître :

Le non-respect de cette obligation expose le professionnel à des sanctions administratives et à un risque contentieux accru.

Si le consommateur souscrit un crédit à l’occasion de son achat en foire ou salon, il bénéficie bien d’un droit de rétractation sur le crédit.

Si ce droit est exercé, la vente est annulée de plein droit, sans frais pour le consommateur.