Protection du consommateur : 4 bonnes habitudes à prendre en 2022

De nouvelles mesures destinées à renforcer la protection des consommateurs sont entrées en vigueur en mai. Démarchage à domicile, garanties légales, médiation, avis clients : c’est le moment de mettre à jour le cadre juridique qui régule les relations commerciales avec vos clients particuliers.

Les beaux jours arrivent. Et si c’était l’occasion de faire un grand ménage de printemps dans vos relations juridiques avec vos clients particuliers ? Commencez par faire le tri des réglementations que vous appliquez à ce jour ; dressez ensuite l’inventaire des contestations clients que vous avez reçues ; dépoussiérez enfin les mesures qui n’ont jamais été appliquées et celles balayées trop vite. Vos objectifs : diminuer le stress provoqué par le client contestataire, reprendre le contrôle de la gestion clients et soigner la qualité de cette relation. Une fois que vous serez venu à bout de cette opération, profitez-en pour prendre de bonnes habitudes car, le 28 mai 2022, de nouvelles mesures en matière de protection des consommateurs, issues de l’ordonnance n° 2021-1734 du 22 décembre 2021, entreront en vigueur.

Je suis vigilant lors de la signature des contrats au domicile de mes clients

La vente à domicile (ou contrat « hors établissement ») en la présence physique simultanée des parties, y compris à la suite d’une sollicitation du client, est soumise à une réglementation très protectrice du consommateur. Celui-ci a le droit :

D’être informé, notamment des caractéristiques essentielles de la prestation de service, des modalités de mise en œuvre des garanties légales, des conditions d’exercice du droit de rétractation (L221-5 du Code de la consommation).
D’obtenir un contrat écrit reprenant les informations précitées.
De se rétracter, sans frais, dans un délai de 14 jours à compter de la signature du contrat. Vous devez à cet effet lui fournir un bordereau de rétractation. Lorsqu’il s’agit de dépannages réalisés en urgence, le délai de rétractation n’est pas applicable. De même lorsque le client renonce expressément à son droit.
De différer son paiement. Vous ne pouvez recevoir aucun paiement de sa part avant l’expiration d’un délai de sept jours.

Par ailleurs, toute prospection commerciale de consommateurs, par voie téléphonique, ayant pour objet la vente d’équipements ou la réalisation de travaux d’économies d’énergie est interdite. Seules les sollicitations dans le cadre de l’exécution d’un contrat en cours (produits ou services complémentaires) sont admises par la DGCCRF.

À noter. Depuis le 1er janvier 2022, l’inscription du consommateur sur la liste d’opposition au démarchage téléphonique (Bloctel) est devenue tacite.

Démarchage à domicile : ce qui change en mai

Durcissement des règles liées au démarchage à domicile. Toute visite non sollicitée d’un professionnel au domicile d’un consommateur en vue de vendre des produits ou services lorsque celui-ci a manifesté « de manière claire et non ambiguë » ne pas vouloir faire l’objet d’une telle visite est désormais interdite.

J’informe mes clients de l’existence et des modalités de mise en œuvre des garanties légales dans mes conditions générales de vente

La garantie légale de conformité (L217-3 à L217-20 du Code de la consommation)

Pour être conforme au contrat, le bien doit être propre à l’usage habituellement attendu d’un bien semblable ou présenter les caractéristiques définies d’un commun accord par les parties.
La preuve de la conformité incombe au professionnel.
Les défauts de conformité qui apparaissent dans un délai de 24 mois à partir de la délivrance du bien sont présumés exister au moment de la délivrance. Pour les biens vendus d’occasion, depuis le 1er janvier 2022, le délai a été étendu de 6 à 12 mois (article L. 217-7 du Code de la consommation).
Lorsque la garantie de conformité est actionnée, le client peut choisir entre la réparation et le remplacement du bien. Vous pourrez tout de même imposer l’option la moins chère.
Depuis le 1er janvier 2022, les produits réparés bénéficient d’une extension de garantie de 6 mois et, en cas de remplacement du bien, à nouveau de 2 ans.
Si la réparation ou le remplacement sont impossibles, le client pourra demander une réduction du prix ou rendre le bien et se faire restituer le prix.

La garantie des vices cachés (1641 à 1649 du Code civil)

Cette garantie protège le consommateur des éventuels défauts cachés qui existeraient avant l’achat et rendraient le matériel impropre à l’usage auquel on le destine, ou diminueraient tellement cet usage que le client ne l’aurait pas acquis en l’état.
La preuve du vice caché incombe en principe au client.
L’action doit être intentée dans un délai de 2 ans à compter de la découverte du vice. Il a ensuite le choix entre rendre l’équipement et se faire restituer le prix ou le garder et se faire rendre une partie du prix.

À noter. Depuis le 1er juillet 2021, en cas d’installation d’appareils électroménagers, vos factures doivent mentionner l’existence et la durée de la garantie légale de conformité.

Garanties légales : ce qui change en mai

Durcissement des amendes en cas de manquement du professionnel à l’obligation d’information sur l’existence et les modalités des garanties légales de conformité et des vices cachés. Le montant de l’amende passe de 3 000 € à 15 000 € pour une personne physique et de 15 000 € à 75 000 € pour une personne morale.

J’adhère à un dispositif de médiation de la consommation

Tout professionnel doit permettre à ses clients particuliers de recourir gratuitement à la médiation de la consommation en vue de la résolution amiable d’un litige les opposant.
Vous devez ainsi adhérer à un dispositif de médiation et communiquer au consommateur les coordonnées du médiateur sur votre site internet, conditions générales de vente et bons de commande/devis (R616-1 du Code de la consommation).
Après la décision de la CECMC ayant prononcé le retrait de Medicys, la FFB a signé une convention avec Batirmediation Conso. Si votre entreprise est adhérente et que vous n’êtes pas encore rattaché à un dispositif de médiation, nous vous invitons à désigner ce médiateur afin de bénéficier de tarifs négociés.

Je maîtrise la qualité de mes avis clients

Des plateformes comme QualiAvis ont émergé pour garantir l’authenticité des avis clients sur Internet et vous permettent de maîtriser la collecte et la diffusion de vos avis clients.

Avis clients : ce qui change en mai

La liste des pratiques commerciales trompeuses est étendue à la diffusion de faux avis de consommateurs ou à la modification de ces derniers. Le professionnel doit désormais garantir que les avis publiés émanent de consommateurs ayant effectivement utilisé ou acheté le produit.