Contrat de maintenance : 3 règles d’or pour ne pas se faire piéger

Un contrat de maintenance sécurise votre activité et renforce la relation client à condition d’être bien rédigé ! Du simple malentendu au contentieux avec dommages et intérêts, les conséquences d’un contrat trop succinct ou mal formulé peuvent être lourdes pour l’entreprise.

Un contrat de maintenance en une page recto-verso : LA fausse bonne idée ! Si le client trouve le contrat trop long à lire, expliquez-lui que le niveau de détail proposé est essentiel pour éviter tout malentendu et permet d’assurer la validité du contrat.

La preuve par trois règles d’or à suivre.

Prenons l’exemple des chaudières gaz de 4 à 400 kW. Saviez-vous que depuis le 1er mai 2025 vos prestations d’entretien doivent tenir compte de la version 2025 de la norme NF X50-010 (rendue d’application obligatoire par l’Arrêté du 15 septembre 2009) ? En particulier :

Un contrat d’entretien de chaudière gaz qui ne respecterait pas le contenu minimum fixé par la norme est contestable par le client, ce qui ouvre la voie à une demande de mise en conformité, des renégociations voire une résiliation. La non-conformité du contrat fragilise également la position de l’entreprise en cas de litige : atteinte à la réputation, manquement au devoir de conseil et d’information, fragilité de la défense en cas de contentieux, etc.

Gare aux imprécisions quant à :

Illustration par un cas réel : une fuite sur une canalisation de chauffage est attribuée à une mauvaise qualité de l’eau par l’expert de l’assureur et aucun contrôle de celle-ci ne figure dans le livret de chaufferie. À qui la faute ? Par chance, la notice du fabricant de la chaudière précise que les opérations de suivi du pH, du TH et des quantités d’appoint d’eau sont de la responsabilité de l’exploitant et non du mainteneur.

Néanmoins l’expert peut reprocher au mainteneur un manquement à son devoir de conseil puisque le contrat de maintenance n’alertait pas le client sur la nécessité de procéder ou faire procéder à ces contrôles exclus du périmètre. Un contrat de maintenance explicite aurait évité tout malentendu.

Un exemple typique : le client n’a pas fait ramoner son conduit de fumée, car il s’imaginait que c’était inclus dans la prestation d’entretien de la chaudière et un incendie s’est déclaré. Si le contrat précise explicitement que la prestation exclut le ramonage, vous avez un moyen de preuve que vous avez exercé votre devoir de conseil. Votre responsabilité dans le sinistre sera limitée voire écartée.

Pas de façon directe, mais le risque de voir la responsabilité civile et pénale de l’entreprise engagée en cas d’accident grave ou de décès est bien réel. Le cas de la légionellose est particulièrement significatif. Cette maladie des poumons, pouvant être fatale pour les personnes âgées ou vulnérables, s’attrape en respirant des micro-gouttelettes d’eau contaminées par des légionelles, en prenant sa douche par exemple. La surveillance des légionelles (obligatoire en ERP) incombe par défaut au responsable des installations ECS, c’est-à-dire le propriétaire des installations, le directeur de l’établissement recevant du public, ou un exploitant (si cette responsabilité lui a été contractuellement déléguée).

Afin de bannir toute ambiguïté quant aux rôles et responsabilités de chacun (installateur, mainteneur, exploitant), tout contrat de maintenance portant sur une installation ECS avec points d’usage à risque (douches, balnéos, etc.) doit préciser clairement :

Le périmètre d’intervention :

Un contrat qui ne couvre que la maintenance préventive devra préciser par exemple : « Le présent contrat de maintenance préventive n’inclut pas la surveillance obligatoire des légionelles régie par l’Arrêté du 1er février 2010 (mesures de la température de l’eau et campagnes d’analyse pour la recherche de légionelles). Les prestations de surveillance restent à la charge du client ou de l’exploitant désigné par contrat. »

La clause de non-délégation de responsabilité : il est primordial de veiller à ce que le contrat stipule : « Ce contrat ne vaut pas délégation de responsabilité des installations au Prestataire au sens de l’arrêté du 1er février 2010 relatif à la surveillance des légionelles. »

L’impossibilité de garantir l’éradication complète et définitive de la bactérie : les légionelles peuvent survivre à certaines opérations de désinfection, même draconiennes. Il faut donc le préciser dans le contrat avec une formulation telle que « Les mesures engagées par le Prestataire visant à limiter le risque en matière de développement bactériologique de type légionelles ne permettent pas de garantir l’éradication certaine et définitive de la bactérie en l’état actuel des connaissances techniques et bactériologiques »

Attention également à la prise en charge des installations ECS ! Un état des lieux de l’installation est indispensable pour identifier les éventuels défauts de conception qui rendraient impossible la limitation du développement des légionelles. Lorsque de telles non-conformités sont constatées, il faut dresser un constat d’insuffisance de l’installation, proposer une remise en l’état et ne pas intervenir sur l’installation tant que les non-conformités ne sont pas levées.

Un contrat de maintenance bien rédigé, c’est :

✅ Un client bien informé

✅ Des litiges et des mises en cause lors de sinistres évités

✅ Une réputation préservée